Les Principes directeurs des Nations Unies relatifs aux entreprises et aux Droits de l’Homme prévoient que les entreprises établissent des mécanismes de plaintes efficaces pour les individus et les communautés qui pourraient être impactées par nos activités. Consciente qu’il est important d’instaurer une relation de confiance avec les populations locales, la filiale Total E&P Uganda a mis en place des procédures formelles pour traiter les plaintes - résolvant des centaines d’entre elles et renforçant les relations avec les communautés dans son pays hôte.

En 2012, Total E&P Uganda a démarré des activités d’exploration dans le plus grand parc national d’Ouganda - Murchison Falls - une zone hautement écosensible. La filiale a immédiatement désigné une équipe de médiateurs (Community Liaison Officers, CLO) - issus des communautés avoisinantes - qui comprennent les coutumes locales. Elle a également mis en place un processus très structuré pour le traitement des plaintes anticipées au sujet de nos activités ou de celles de nos sous-traitants.

De nombreux types de plaintes mais une seule procédure de résolution

Il peut y avoir divers types de plaintes concernant nos activités onshore, telles que celles en Ouganda. L’accès au foncier peut être un problème important, surtout dans les zones où les terrains sont utilisés par les communautés pour l’agriculture, le tourisme ou des activités liées au patrimoine culturel. Il peut également s’agir de la perte de récoltes ou de logistique et de transport – par exemple des camions dépassant les limitations de vitesse – de bruit ou de pollution.

En ligne avec les principes des Nations Unies et de l’IFC (Société Financière Internationale), Total E&P Uganda a mis en œuvre un mécanisme de traitement des plaintes. La filiale a accumulé un arriéré de réclamations pendant que les CLO se familiarisaient avec la procédure. Au fil du temps, des efforts concertés ont été déployés pour l’améliorer et assurer une efficacité maximale de la résolution des dossiers.

 

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Chaque plainte est traitée suivant des étapes préétablies qui rendent le processus prévisible, transparent et en font une source d’enseignements permanents.

  • Enregistrer et accuser réception – Les plaintes peuvent être déposées en appelant directement le médiateur à un numéro gratuit, en se rendant au bureau de représentation de Total ou en s’adressant aux autorités locales qui les remontent à Total. Nous les enregistrons dans un système dédié et une copie est remise au plaignant.
  • Évaluer et affecter - Les CLO font un examen initial et affectent chaque dossier au département le plus indiqué (logistique, environnement...) pour le traiter, mais ils restent impliqués jusqu’à ce qu’il soit résolu. Si une solution immédiate est possible, elle est exécutée et le dossier est clos.
  • Enquêter et répondre - Les plaintes font l’objet d’une enquête et une réponse y est apportée. Celles qui ne peuvent pas être résolues immédiatement sont transférées à la direction de la filiale, au sous-traitant ou au fournisseur qui propose une solution. Si celle-ci est acceptée par le plaignant, le dossier est clos. Si elle est refusée, la plainte est traitée par un comité qui inclut la filiale, le sous-traitant ou le fournisseur, ainsi que des représentants de communautés, d’organisations non gouvernementales ou d’associations locales reconnues comme légitimes. Une nouvelle solution est proposée.
  • Clore le dossier - Lorsqu’une solution a été acceptée, le médiateur clôt la section concernée du formulaire de plainte et également le dossier dans le système des réclamations.

Chaque étape est documentée et le dialogue est maintenu tout au long du processus. Total E&P Uganda a également défini trois délais : résolution immédiate en 24 heures, puis 7 à 14 jours et enfin 30 jours lorsqu’il est nécessaire de faire appel à un comité. Si le plaignant n’est toujours pas satisfait, il peut engager une action en justice.

L'efficacité de la procédure de résolution

Total E&P Uganda a enregistré des centaines de réclamations entre 2012 et 2015, la plupart se rapportant à l’indemnisation d’une acquisition foncière temporaire pour notre campagne d’exploration qui incluait l’acquisition sismique 3D et les forages d’exploration et d’évaluation. La majorité a rapidement été résolue.

Puis, il y a eu une accalmie lorsque le rythme des activités sur le terrain a ralenti. En 2017, la filiale a enregistré de nouvelles plaintes, portant cette fois sur les études de planification de relocalisation, alors que Total E&P Uganda prépare la phase de développement qui requiert l’utilisation permanente de terrains pour construire une zone industrielle, de lignes de production des pads et de routes d’accès associées. Par exemple, la filiale a reçu 92 plaintes concernant la zone industrielle en 3 mois et en a résolu 90 très rapidement.

Cette capacité à résoudre les plaintes efficacement et de façon transparente a non seulement permis d’éviter les crises potentielles, mais a aussi instauré la confiance des populations locales dans Total E&P Uganda, en tant qu’entreprise responsable. Cela nous a donc permis de renforcer l’acceptabilité de nos activités en Ouganda.